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2020. 04. 10 /

갑자기 찾아온 위기는 어떻게 대처해야 할까? – 성공적인 극복 사례 살펴보기

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삶에는 기쁨도 있지만 누구나 크고 작은 위기에 직면할 때가 있습니다. 기업도 마찬가지일 것입니다. 언제나 도전하고 새로운 시도를 해야 하는 기업의 입장에서는 한 번의 실수로도 큰 위기를 맞기도 하죠. 하지만 이를 어떻게 대처하느냐에 따라 위기는 또 다른 도약의 기회가 될 수도 있습니다. 위기를 성공적으로 극복한 세 기업의 사례를 소개합니다.
 
 

1. 위기 대응은 투명하고 신속하게, 스타벅스

세계적으로 유명한 커피 전문점, 스타벅스는 미국 필라델피아에 위치한 한 매장에서 흑인을 상대로 한 인종차별 사건으로 위기를 맞이한 바 있습니다. 당시 음료를 따로 주문하지 않고 잠시 매장에 앉아 있었던 흑인 고객을 매장 직원이 무단 칩입으로 경찰에 신고한 사건인데요. 음료를 시키기 전에 잠시 자리를 잡고 기다리고 있었던 무고한 시민이 경찰에 이유 없이 붙잡히게 된 것이죠. 고객은 즉시 풀려나긴 했지만 사건이 알려지게 되면서 많은 사람들이 스타벅스의 인종차별 논란에 대해 분노했고, 급기야 불매운동으로까지 번지게 되었죠.

이에 스타벅스는 신속하게 대응했습니다. 스타벅스 CEO 케빈 존슨은 아침 시간대에 가장 많은 시청률을 자랑하는 프로그램 ‘굿 모닝 아메리카’에 나와 이 사건을 투명하게 공개하고, 사죄했는데요. 이와 더불어 피해자들을 만나고 보상할 수 있는 기회를 달라고 요청했죠. 스타벅스의 이러한 투명하고 신속한 대응은 ‘인종차별’이라는 미국 사회의 예민한 문제를 잠재우게 하는 데 도움이 되었고, 미국의 많은 매체에서는 이들의 발 빠른 판단을 올바른 위기 대응 사례로 선보이며 소개하기도 했습니다.

 
 

2. Back to Basic, 레고

덴마크어로 ‘재미있게 놀다’라는 뜻에서 이름이 유래한 장난감 회사 레고는 한차례 큰 경영 위기에 직면한 적이 있습니다. 세계적인 아동용 완구 브랜드로 고속성장 중이던 레고는 브랜드의 가치를 높이기 위해서 더 많은 사업으로 확장을 시도했습니다. 캐릭터를 접목한 비디오 게임이나 피규어 사업 등에 진출하게 되죠. 하지만 곧 수백억 원대의 경영손실을 안으며 참담한 실패를 경험했습니다. 이에 많은 전문가들은 브랜드의 정체성을 정확하게 파악하지 않은 데 그 원인이 있다고 설명했습니다.

레고는 위기를 회복하기 위해 이들이 존재할 수 있었던 이유에서 해답을 찾았습니다. 끈기 있게 브릭을 쌓고 만들어야 하는 레고만의 기본으로 돌아가, 브랜드만의 정체성을 지키도록 한 것이죠. 새로운 사업을 확장하기 보다 정체성을 바탕으로, 어떻게 하면 어린이들에게 영감을 줄 수 있는지에 초점을 맞추어 재정비한 결과, 레고는 재기에 성공할 수 있었다고 합니다.
 
 

3. 여론을 존중합니다, 펩시콜라

펩시콜라는 미국의 유명한 모델, 켄달 제너가 등장하는 광고 영상으로 인해 큰 비난을 받은 바 있습니다. 해당 영상은 켄달 제너가 긴장된 분위기가 감도는 성소수자를 위한 시위 현장에서 시위대에게 펩시콜라를 건네고 환하게 웃으며 마무리하는데요. 바로 그 장면이 문제가 된 것이죠. 광고를 본 많은 사람들은 펩시콜라가 광고를 통해 시위 현장을 가볍고 재미있는 소재로 활용한 것에 대해 분노했습니다. 사회에 대한 문제의식을 표현하는 시위 현장을 펩시콜라를 주고 해결한다는 내용을 비판한 것입니다.

따라서 펩시콜라는 광고가 게재된 지 단 하루 만에 광고를 중단하기로 결정했습니다. 광고 제작비용에 많은 손실을 부담해야 했지만 이러한 결정은 여론의 민심을 진정시키는 데 도움이 되었습니다. 펩시콜라는 과감하게 광고를 중단한 뒤, 미국의 많은 매체를 통해 이러한 사과 메시지를 함께 남기기도 했습니다.

“펩시는 광고를 통해 통합, 평화, 이해라는 세계적 메시지를 담고자 했습니다. 하지만 이 영상은 우리의 목적을 놓쳤고, 우리는 결코 어떤 심각한 문제도 가볍게 여길 생각은 없었습니다. 따라서 우리는 해당 내용이 담긴 광고 영상을 바로 중단시켰고, 모델로 기용되었던 켄달 제너를 이런 자리에 앉힌 것에 대해서도 사과합니다.”
 
 

위와 같이, 유명한 글로벌 기업에게도 위기는 찾아옵니다. 어떤 위기는 수습되지 못하고 큰 실수로 남기도 하고, 또 어떤 위기는 현명하게 대처하여 전화위복의 계기가 되기도 하죠. 실무자로서, 리더로서 기업에 닥친 위기를 해결하는 것은 아주 힘든 일일 수 있습니다. 이번 포스팅이 위기를 현명하게 대처할 수 있는 작은 인사이트가 되었으면 합니다.

사무환경이 문화를 만듭니다.

내용출처
Lessons In Crisis Management From Facebook And Starbucks, Forbes
Starbucks Gets An A In Crisis Management, Forbes
How Lego Came Back From The Brink Of Bankruptcy, Business Insider
How Pepsi Handled its PR crisis

 




 

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