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2018. 01. 11 /

츠타야 서점의 ‘라이프 스타일 제안’은 무엇이 달랐을까? – 관점을 바꿔 성공한 츠타야 서점에서 관점전환의 중요성을 배우다

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‘공간과 경험’을 고민하는 사람들에게 최근 몇 년 사이 큰 화제를 모은 빅 이슈가 있습니다. 바로 일본의 복합 서점 체인 ‘츠타야(TSUTAYA)’입니다. 얼핏 보면 그냥 서점 같지만 그 안의 제품 나열 방식이나 콘텐츠의 구성 방식, 고객 커뮤니케이션 방식 등을 기존과 다른 새로운 방식으로 제안하여 큰 성공을 거둔 브랜드입니다.

이미 온라인상에는 일본 여행의 필수 코스가 되고 있을 정도로 수많은 방문기, 리뷰, 인증샷 등이 올라와 그 인기를 실감케 하고 있습니다.
그들은 무엇이, 얼마나 다르기에 이런 관심을 받고 있는 것일까요? 왜 수많은 사람들이 그들을 연구하고 또 배우려 하는 것일까요?

츠타야, ‘라이프 스타일 제안’을 선보이다

180111_blog_%ec%b8%a0%ed%83%80%ec%95%bc3ㅣ 바다 관련 도서 및 여행 소품을 함께 진열한 바다 여행 코너

‘츠타야 열풍’의 핵심은 그들이 고객들에게 책이 아닌 라이프 스타일을 팔고 있다는 점 때문일 것입니다. 서점에서 책이 아닌 라이프 스타일을 판다? 얼핏 들으면 난해한 이야기처럼 들릴지 모르겠지만 그들은 실제 고객들에게 책이 아닌 라이프 스타일을 제안하고 있습니다.

츠타야를 창업한 마스다 무네아키 회장은 책이라는 ‘물건’을 팔기보다 책 안에 있는 제안, 즉 ‘콘텐츠’를 팔아야 한다고 생각했고, 이를 츠타야에 적용했습니다.

180111_blog_%ec%b8%a0%ed%83%80%ec%95%bc5ㅣ 일본된장 ‘미소’와 관련된 라이프 스타일을 제안하는 코너

그의 철학은 츠타야의 제품 진열에서 드러납니다. 기존 서점은 ‘A 경제경영, B 인문, C 사회과학, D 참고서…’ 등과 같은 카테고리별 분류로 책을 진열합니다. 진열이 용이한 ‘판매자적 관점’이라고 할 수 있습니다.

그러나 츠타야에서는 이런 구성을 찾아볼 수 없습니다. 예를 들어 된장국 레시피 책 옆에 된장국 소스와 앞치마, 그리고 양은 냄비가 놓여있습니다. 인스턴트 된장 컵라면과 그 옆엔 된장에 관한 역사 책, 오래된 된장 라멘집 관련 소설책이 놓여있습니다. ‘된장’이라는 하나의 주제를 중심으로 다양한 콘텐츠를 제안하여 구성한 것이죠.

그들은 이런 구성 방식을 ‘라이프 스타일 제안’이라 부릅니다.

“책의 형태 등에 따른 분류가 아니라 그 제안 내용에 따른 분류로 서점 공간을 재구축했다. 이것이 서점의 이노베이션이다. 그렇기 때문에 이곳을 방문한 고객은 ‘유럽을 여행한다면 이런 문화를 접해 보는 것이 어떻겠습니까?’ 라거나 ‘건강을 생각한다면 매일의 식사를 이런 식으로 만들어 보는 것이 어떻겠습니까?’라는 제안을 받게 된다. – 마스다 무네 아키, <지적자본론>”

공급자적 관점에서 사용자적 관점으로

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츠타야의 이런 독특한 구성은 분류를 쉽게 만든 공급자적 관점에서 ‘고객의 입장이라면 무엇을 원할까’를 생각한 사용자적 관점으로 이동했기 때문에 가능했는데요. 공간과 콘텐츠를 구성할 때 무엇이 중심이 되어야 하는지에 대해 의미 있는 메시지를 전달하고 있습니다.

츠타야에 방문한 고객이 된장 요리법 책을 사러 왔다가 식재료도, 주방도구도, 된장에 관한 역사와 소설책까지 자연스럽게 구매할 수 있도록 하는 이른바 ‘라이프 스타일 제안’.
퍼시스가 생각하는 오피스 역시 같은 관점을 가지고 있습니다. ‘실제 오피스를 이용하는 사람이라면 무엇을 원할까’를 생각하고 이를 위해 자신의 업무와 직군에 맞는 공간과 레이아웃, 구성 등을 제안할 수 있는 퍼시스만의 제안이 바로 그것입니다.

사용자 관점에서 오피스를 제안하다

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퍼시스는 오피스를 사용하는 사람들의 관점에서 공간을 제안합니다. 퍼시스 쇼룸이 직무별, 업무 형태별로 공간을 나누어 보여주는 이유도, 퍼시스 광화문센터가 쇼룸과 함께 실제 직원들이 일하는 공간을 방문객에게 과감히 공개한 이유도 모두 사용자가 직접 사용할 좋은 오피스의 생활을 눈으로 보여주고자 하는 바람 때문입니다.

퍼시스와 함께 했던 여러 기업들의 만족도가 높았던 이유도 여기에 있습니다. 퍼시스의 쇼룸을 방문한 고객들은 오랜 시간을 보내고 생활해나갈 오피스 공간을 직접 둘러보면서, 제품이 공간 속에서 어떻게 보일지, 어떻게 사용될 수 있는지 직접 확인할 수 있었기 때문입니다.

오피스 공간의 작은 실험, 퍼시스 광화문 센터

> 5가지 워크스타일로 구성된 퍼시스 쇼룸

점차 사라져가던 서점을 라이프 스타일 제안이라는 새로운 관점으로 재해석하여 대성공을 거둔 츠타야처럼 퍼시스도 사용자의 관점에서 공간을 재정비하고 새로운 제안을 하며 계속해서 고민과 발전을 거듭하고 있습니다. 고객의 입장에서 먼저 생각하고 제안하는 것. 바로 퍼시스가 나아가고자 하는 방향입니다.

사무환경이 문화를 만듭니다.

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